SAP CS unter S/4HANA
Mit dem Wartungsende von SAP ECC in 2027, bzw. 2030, müssen sich SAP-Nutzer allmählich auf den Umstieg auf S/4HANA vorbereiten. Dabei ändert sich für manche Module recht wenig, andere werden von Grund auf neugestaltet. Wie es sich für den Customer Service in SAP CS verhält, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Was ist SAP CS?
SAP CS (Customer Service) stellt grundlegende Funktionen für die Bearbeitung von kundenspezifischen Aufgaben bereit. Es gilt als wichtige Erweiterung des SAP SD (Sales and Distribution) Moduls. Das CS-Modul bietet eine einfache Möglichkeit, Kundenprobleme schnell zu lösen und ermöglicht einen hochgradig personalisierten Kundenservice, der zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
Wie sieht SAP CS in S/4HANA aus?
Mit SAP S/4HANA Service (oft auch S/4HANA for Customer Management) gibt es keinen direkten und funktionsgleichen Ersatz, sondern eine Lösung, die vor allem als Nachfolger für SAP CRM (Customer Relationship Management) gedacht ist und beide ERP-Module vereinen soll.
SAP S/4HANA Service ist eine integrierte Lösung innerhalb von SAP S/4HANA, die sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen konzentriert und die HANA-Datenbank nutzt, um Daten zu speichern. Die Lösung bietet eine breite Palette an Funktionen, die den kompletten Service-Zyklus abdecken. S/4HANA Service kann man dabei in verschiedene Bereiche aufteilen:
Presales
Innerhalb des Presales-Bereichs unterstützt das System Anwender bei der Organisation von Terminen und Aufgaben, der Anwendung individueller Verkaufsmethoden und der Verbindung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Darüber hinaus ermöglicht die Lösung die Bearbeitung von Kundenanliegen sowie die Erstellung von Angeboten, die verschiedene Produktarten umfassen.
Serviceauftragsmanagement
Im Serviceauftragsmanagement ermöglicht die Lösung den Nutzern, Serviceauftragsangebote zu erstellen und wiederverwendbare Datensätze mit Serviceanforderungsvorlagen anzulegen, um den Aufwand bei der Anlage von Servicetransaktionen zu reduzieren. Darüber hinaus können Anwender Serviceaufträge und Serviceauftragsbestätigungen erstellen sowie eine Verfügbarkeitsprüfung durchführen.
Interaction-Center (Kundeninteraktion)
Im Interaction-Center kommunizieren die Service-Mitarbeiter mit Kunden über verschiedene Kanäle und nutzen den Posteingang als Arbeitsvorrat. Die Lösung stellt den Nutzern Informations-Artikel zur Verfügung, um eine zuverlässige Bearbeitung von Kundenanliegen zu gewährleisten.
Verwaltung von Serviceleistungen
Die Lösung ermöglicht auch die Verwaltung von Serviceleistungen. Über Servicemeldungen können Anwender Arbeitszeiten, Hotelübernachtungen, Ersatzteile und Spesen erfassen, die bei der Erbringung von Serviceleistungen anfallen. Die einzelnen Posten können dabei unterschieden werden. Anwender können auch ihre Reisezeiten mit Informationen zu Service- und Reiseart festhalten.
Die Abrechnung von Serviceleistungen wird über eine Abrechnungsfunktion im Kundenmanagement durchgeführt. Die Nutzer können zwischen geplanten und bereits durchgeführten Serviceleistungen unterscheiden.
Vorteile gegenüber ECC
Die Vorteile von S/4HANA liegen nicht nur in der leistungsstarken Datenbank, sondern auch in den Fiori-Apps, die die Benutzerfreundlichkeit erheblich verbessern und ein angenehmeres Nutzungserlebnis bieten. Darüber hinaus profitiert S/4HANA von fortschrittlichen KI- und Machine-Learning-Technologien, die präzisere und umfassendere Analysen und Prognosen ermöglichen und effiziente Automatisierung unterstützen.
Des Weiteren sind die Lösungen innerhalb von S/4HANA enger miteinander vernetzt, was eine verbesserte Zusammenarbeit im System gewährleistet. Alle Komponenten sind zudem äußerst flexibel und skalierbar, sodass sie sich an individuelle Prozesse und Organisationsstrukturen anpassen lassen.
Fazit
SAP S/4HANA Service ist also die neue Lösung für die Bereiche Customer Service und Relationship Management. Sie können in diesem Geschäftsbereich den gesamten Service-Zyklus abbilden und so Kundenprobleme lösen und gleichzeitig die Beziehungen verbessern, bzw. Kundenzufriedenheit erhöhen.
Wie bei allen Komponenten in S/4HANA zieht die Lösung insbesondere Vorteile aus der leistungsstarken HANA-Datenbank, die Echtzeitanalysen ermöglicht, sowie einer modernen und benutzerfreundlichen Oberfläche, einschließlich Fiori-Apps. Darüber hinaus sind beide Geschäftsbereiche bereits integraler Bestandteil des S/4HANA-Kerns.
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Falls Sie mehr über die Abwicklung des Kundenservices in S/4HANA erfahren möchten oder Hilfe beim Umstieg benötigen, kontaktieren Sie uns gerne. Unsere erfahrenen Berater beantworten Ihre Fragen und unterstützen Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen.
