Servicemanagement

Nicht nur Maschinen und Anlagen benötigen eine regelmäßige Wartung und Instandhaltung, denn das gleiche gilt gewissermaßen auch für die Beziehung zum Kunden. Servicemanagement ist hier also das Stichwort, welches dafür sorgt, dass die Themen Kundenbindung und Dienstleistungsqualität nicht zu einer unnötig großen Herausforderung werden. Alles wichtige zum Thema einmal kurz zusammengefasst.

Was beschreibt Servicemanagement?

Als Teil des Vertriebsprozesses gehört natürlich auch die Verwaltung des Service zum Supply-Chain-Management. Beim Servicemanagement geht es daher primär darum, die eigenen Serviceprozesse nicht nur zu steuern, sondern mit der Zeit auch zu optimieren. Diese Optimierung bezieht sich aus Unternehmenssicht vor allem auf die Steigerung von Effizienz und Qualität und aus Kundenperspektive auf einen höchstmöglichen Nutzen.

Wenn man nun einen nächsten und langfristigen Schritt weiterdenkt, ist das obere Ziel dementsprechend eine bestmögliche und lang andauernde Pflege der Kundenbindung. Denn auch wenn der Bereich Service selbststehend nicht sonderlich umsatzstark ist, ist er dennoch unverzichtbar, um letztendlich Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen und Stammkunden zur erarbeiten. Zusätzlich spielen aber natürlich auch Teilbereiche wie Außendienstleistungen durch Techniker etc., oder das Ersatzteilmanagement in den Service mit rein.

Früher hat man oft auch noch zwischen IT-Service-Management (ISM) und Enterprise-Service-Management (ESM) unterschieden. ISM bezieht sich grundsätzlich auf das Management von und Support für Technologien, IT-Strukturen und IT-Dienstleistungen. ESM beschreibt dagegen im Grunde alles an unternehmensinternen Prozessen, angefangen bei der Neueinstellung von Mitarbeitern. Denn auch frischen Arbeitskräften wird in Form des individuellen On-Boardings eine Art Service geboten, der später die Performance interner Prozesse beeinflussen könnte. Standardisierte Prozesse sorgen zudem für langfristig zufriedene Mitarbeiter und reibungslose Workflows.

Letztendlich sind funktionierende Prozesse im eigenen Haus Schlüssel und Basis dafür, dass Kunden überhaupt eine gute Servicestruktur geboten werden kann.

Wie verwaltet man sein Servicemanagement?

Jetzt stellt sich natürlich die Frage des “Wie?”. Wie managt, steuert und optimiert man seine Serviceprozesse?

Was man gleich sagen kann, in der heutigen Zeit sollte der Service in den meisten Unternehmen über Software verwaltet werden. Hier kommen dann Tools wie SAP S/4HANA Service ins Spiel.

S/4HANA Service ist im Prinzip DIE Komponente für das Service Management in SAP und der Nachfolger des 2027 ablaufenden SAP CS. Wie das funktioniert könnte man an einmal an einem typischen Serviceprozessablauf verbildlichen:

Die Serviceabfolge umfasst im Grunde die folgenden Schritte:

1. Serviceanfrage
2. Serviceverkauf
3. Planung
4. Terminplanung
5. Rückmeldung
6. Abrechnung

Dabei dienen der Servicekontrakt, das Serviceangebot und die Serviceanforderung als Basis für den Produktservice auf der Ebene der Serviceanfrage bzw. des Serviceverkaufs.

Im nächsten Schritt führen diese Objekte zusammen in den Servicevertrag, in dem Sie alle erforderlichen Leistungen, Kosten und Ersatzteile erfassen. Hier können bei Bedarf Reservierungen oder Bestellanforderungen für Materialien vorgenommen werden, die beispielsweise im Rahmen der Instandhaltung benötigt werden. Im weiteren Verlauf besteht die Möglichkeit, Rückmeldungen zu geben oder anzufordern, um den Status des Services zu verfolgen. Schließlich können Sie dann eine Fakturaanforderung erstellen oder eine Faktura empfangen.

Zusammenfassung

Warum Servicemanagement wichtig ist, kann man sich schon daraus herleiten, welche wichtige Rolle der Service an sich spielt. Funktionieren interne Prozesse schon nicht richtig, kann auch keine gute Kundenbetreuung erfolgen. Und gerade Bestandskunden sind letztendlich ein starker Beweis dafür, wie gut ein Unternehmen performt.

Um die Serviceprozesse gut verwalten zu können, braucht es Software. Für SAP-Nutzer würde sich daher der S/4HANA-Abschnitt “Service” anbieten, da es den ganzen Prozess von der Anfrage bis zur Abrechnung ideal abbildet und Prozesse transparent macht. So können Schwachstellen besser erkannt und optimiert werden, wodurch nach und nach mehr Effizienz einzieht und Ihre Kunden glücklicher macht als je zuvor.

Falls Sie Fragen zum Thema Servicemanagement oder speziell S/4HANA Service haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Unsere erfahrenen Berater kümmern sich in einem kostenlosen Erstgespräch um Ihr individuelles Anliegen und klären jegliche offenen Fragen.