Dispatching im SAP Field Service Management
Neben der Gewinnung von Neukunden ist die Bindung des bestehenden Kundenstamms für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Dabei stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung, die Abwanderungsrate der Kunden so gering wie möglich zu halten. Inwiefern das Dispatching im SAP Field Service Management Unternehmen dabei unterstützen kann, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Was ist das SAP Field Service Management (FSM)?
Das SAP Field Service Management ist neben der Service Cloud und den Serviceaktivitäten in S/4HANA eine Cloud- bzw. Fiori-basierte Lösung und der dritte Baustein innerhalb von SAP S/4HANA Service. In diesem Teil findet die Steuerung aller Außendienstaktivitäten statt. Dispatching umfasst hierbei den Bereich zur Planung und Zuweisung von Aktivitäten an die entsprechenden Außendienstmitarbeiter.
So funktioniert das Dispatching im SAP FSM
Um das Dispatching durchzuführen, müssen Sie vom Hauptmenü den Unterpunkt „Planung und Verteilung“ auswählen. Hier öffnet sich zunächst die Plantafel.
Plantafel
Die Unterseite der Plantafel ist in mehrere Bereiche unterteilt. In dem Fenster nimmt zunächst ein Planner den größten Teil ein. Ähnlich wie bei einem Arbeitsplan sind dort in den Spalten die jeweiligen Daten bzw. Zeiträume und in den Zeilen die Tätigkeiten innerhalb der Zeiträume zu sehen. Auf der linken Seite bzw. am Anfang jeder Zeile sind die Mitarbeiter dargestellt. Dabei steht eine Zeile für einen Mitarbeiter.
Des Weiteren können Sie schon im Vorfeld anhand entsprechender Markierungen erkennen, welche Arbeitszeiten, Pausen und Reservierungen pro Mitarbeiter in der Plantafel bereits festgehalten bzw. vorgemerkt sind.
Serviceabrufe
Unter dem Planner sind alle Serviceabrufe bzw. Aufgaben abgebildet, die noch nicht verplant worden sind. Serviceabrufe sind Positionen, die aus dem Serviceauftrag in S/4HANA entstehen. Wenn Sie auf einen Serviceabruf klicken, sehen Sie zunächst alle Daten für die Außendienstplanung, die das Servicepersonal im Serviceauftrag angegeben hat. Dazu gehören z. B. die Equipment-ID des zu bearbeitenden Objekts, der Einsatzort oder der Betreff des Abrufes.
Im nächsten Schritt können Sie dem Abruf bzw. der Aufgabe eine Qualifikation hinzufügen, die zwingend erforderlich ist. Auf diese Weise filtern Sie das Personal im Vorfeld aus, das nicht über die entsprechende Qualifikation verfügt.
Planung
Es gibt drei Möglichkeiten, Aufgaben zu planen. Die erste Option besteht darin, die Aktivität per Drag & Drop in eine Warteschlange zu ziehen. Diese ist in einem Fenster dargestellt, das sich in der Plantafelansicht rechts neben der Tafel befindet. Hier können Sie bis zu 40 Jobs gleichzeitig ablegen und über die Schaltfläche „Jetzt einplanen“ in den Planer übernehmen. Dabei ordnet das Programm die Aufgaben so an, dass es die Zeiträume der Mitarbeiter mit einer passenden Aktivität füllt.
Zweitens können Sie die Aktivität direkt einem Mitarbeiter zuweisen, indem Sie mit der rechten Maustaste auf den Serviceabruf klicken und „Zuweisen an“ auswählen. Alternativ dazu haben Sie die Möglichkeit, mit einem Rechtsklick die Funktion „Geeignete Techniker finden“ aufzurufen und so Mitarbeitern Aufgaben direkt zuzuweisen. Hier öffnen Sie unterhalb der Warteschlange ein Ranking der Techniker nach Kategorien, wie z. B. Entfernung oder Skill. Als dritte Option können Sie einen Serviceabruf per Drag & Drop in den Planner ziehen.
Vorteile vom Dispatching im SAP FSM
Das Dispatching innerhalb von SAP FSM leistet einen enormen Beitrag zum effizienten Einsatz von Service- und Außendienstmitarbeitern für alle Aktivitäten. So können Unternehmen schnell, organisiert und zuverlässig auf Serviceaufträge reagieren und entsprechende Maßnahmen wie Wartung, Installation oder Instandhaltung beim Kunden durchführen. Eine zuverlässige Abwicklung und Arbeit im Außendienst ist essenziell für eine starke Kundenbindung. Daher trägt eine optimierte Planung zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit zu einer geringeren Kundenabwanderung bei.
Fazit
Das SAP Field Service Management (FSM) bietet im Rahmen des Dispatching effiziente Tools für die Planung und Zuweisung von Aktivitäten an Außendienstmitarbeiter. Hierbei haben Anwender bspw. die Möglichkeit, unter dem Reiter Planung und Verteilung Werkzeuge wie die Plantafel zu nutzen. Dies ist eine übersichtliche Darstellung von Mitarbeitern, Zeiträumen und Aktivitäten, mit der Unternehmen ihre Planung insgesamt optimieren können. Innerhalb des Planungstools gibt es drei Möglichkeiten der Planung: die beiden Drag & Drop-Methoden und die direkte Zuweisung von Aufgaben an Mitarbeiter. Insgesamt unterstützt das Dispatching im SAP FSM Unternehmen dabei, ihre Außendienstaktivitäten effektiv zu steuern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Wenn Sie weitere Fragen zum SAP Field Service Management und sein Potenzial für das Management von Außendienstlern haben, dann kommen Sie gerne auf uns zu.
