SAP CS

SAP Customer Service (SAP CS) ist eine SAP-Software aus mehreren Komponenten, die Unternehmen bei der Abbildung und Verwaltung von Serviceleistungen für ihre Kunden unterstützt. Es ist das zentrale SAP-Modul für Kundendienst.

Kundenservice bedeutet in der SAP-Terminologie jede Interaktion mit dem Kunden nach dem Verkauf eines Produkts. Es kann sich beispielsweise um einen Helpdesk handeln, der dem Kunden telefonisch hilft, eine Reparatur als Garantiefall, oder jährliche Wartungsverträge nach dem Verkauf eines komplexen Produkts wie eines Autos oder eines Laptops.

SAP CS ist eine Erweiterung des SAP SD (Sales & Distribution)-Moduls für die Bearbeitung kundenspezifischer Aufgaben nach einem erfolgten Geschäft. Es bietet umfassende Steuerung und Kontrolle der Reparatur- und Retourenprozesse. Ziel ist es, Kundenprobleme mit mit einem optimal personalisierten Service schnell zu lösen und damit auch die Kundenbindung zu stärken.

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Einsatzzweck

Kundendienstmitarbeiter haben mit SAP CS Zugriff auf alle Informationen zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Aufträge können erstellt, geändert, in Teilaufträge geteilt oder storniert werden. Zahlungen können automatisch verbucht werden, Rückerstattungen an Kunden können getätigt werden.

SAP CS dient der:

  • Verwaltung von Daten der Geschäftspartner und von Verträgen
  • Verwaltung von Service-Anfragen
  • Verwaltung von technischen Objekten wie Anlagen und Maschinen, die für die Dienstleistung nötig sind
  • Planung und Durchführung der Dienstleistungen
  • Fakturierung der durch die Leistungen angefallenen Kosten
  • Kontrolle der Serviceabwicklung zur Einhaltung der Termine

Grundlage ist eine gute Produktdokumentation. Die Serviceprozesse können auf Basis dieser Stammdaten gezielt geplant und gesteuert werden. Die Servicehistorie wird ebenfalls dokumentiert, um den Vorgang zu beurteilen und wenn nötig rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, z.B. Austausch von Komponenten oder Weitergabe von Informationen an die Entwicklungsabteilung zur Produktverbesserung.

Architektur

Mit SAP CS verwalten Unternehmen Verträge über Wartung und Reparatur. SAP CS greift dabei auf Funktionen anderer SAP-Komponenten zurück, insbesondere SAP PM (Plant Maintenance, Instandhaltung) und SAP SD (Sales & Distribution, Verkauf & Vertrieb). In SAP SD werden Serviceverträge angelegt und verwaltet, in SAP PM wird die Wartungsplanung und die Wartung abgewickelt. Die Kosten, die dabei entstehen, werden als Fakura- (Rechnungs-) Anforderungen an SAP SD weitergegeben.

SAP CS ist außerdem mit den folgenden Modulen integriert:

  • MM (Materialmanagement) – für Informationen zu Materialkosten
  • FI-AA (Anlagenbuchhaltung) – zur Verwaltung von Serviceobjekten
  • CO (Controlling) – für Kostenkontrolle

Geschäftsprozesse

Serviceleistungen, die im System abgebildet und verwaltet werden können:

  • Help-Desk: Entgegennehmen, Bearbeiten und Weiterleiten von Kundenanfragen
  • Montage oder Reparatur von Geräten durch den Außendienst beim Kunden vor Ort
  • Regelmäßige Inspektion oder Wartung im Servicecenter oder beim Kunden vor Ort
  • Abwicklung von Werkstattreparaturen
  • Versand von Ersatzteilen an den Kunden

Für die Abwicklung der Serviceleistung stellt SAP CS folgende Belege zur Verfügung:

  • Servicemeldung (Kundendaten, Schadensinformation)
  • Serviceauftrag (Materialien und Arbeitsvorgänge)
  • Vorab-Teileversand
  • Serviceangebot (aufwandsbezogen oder pauschal), wenn nicht Garantiefall
  • Fakturierung

Ausgangspunkt ist immer eine Servicemeldung, in der die vom Kunden gemachten Angaben hinterlegt werden. Daraufhin wird der Serviceauftrag angelegt. Hier werden (eigene oder fremde) Arbeitsvorgänge und evtl. nötige Materialien und Ersatzteile notiert.

Der Arbeitseinsatz wird dann auf Basis von Verfügbarkeit von Personal und Material geplant und durchgeführt. Das Modul SAP MRS (Multi Resource Scheduling) dient der Einsatzplanung.

Whitepaper: Einsatzplanung in der Instandhaltung mit SAP MRS

Exemplarischer Ablauf der Einsatzplanung in der Instandhaltung mit SAP MRS.

Funktionen

Verwaltungsfunktionen der Serviceleistungen:

  • Strukturierung und Pflege von Serviceobjekten
  • Verwaltung der Servicevereinbarungen (Verträge, Garantien, Arbeitspläne, usw.)
  • Abwicklung des Service durch Servicemeldung, Serviceauftrag und Kundenauftrag
  • Kontrolle der Ausführung mit Bereitschafts- und Reaktionszeiten
  • Kundeninteraktionscenter als Schnittstelle zwischen Serviceobjekten und Unternehmen
  • Fakturierung der anfallenden bzw. vereinbarten Kosten

Daneben bietet SAP CS die Führung einer Wissensdatenbank, der Lösungsdatenbank LDB. Servicemitarbeiter können hier Probleme erfassen und Maßnahmen zur Ursachenvermeidung und Lösungen zur Behebung dokumentieren. Auf dieses Wissen können Servicemitarbeiter zur fortwährenden Verbesserung des Service zurückgreifen.

Typische Anwendungsfälle

Ersatzteilabwicklung

Mit dem Modul SAP SD wird das reine Ersatzteilgeschäft abgewickelt. Die SD-Hauptprozesse hierfür sind Angebotserstellung, -erfassung, Lieferung und Fakturierung.

Service vor Ort beim Kunden

Der Geschäftsprozess für externen Service umfasst die Entsendung von Mitarbeitern und wenn nötig Vorablieferung von Ersatzteilen. Varianten dieses Prozesses sind die planbare und die unplanbare Serviceleistung. Ferner ist zwischen fakturierbaren Leistungen und Garantiefällen zu unterscheiden.

Instandsetzung im Haus oder beim Lieferanten

Die Instandsetzung findet im eigenen Haus statt, wenn das Produkt aus eigenem Hause stammt, sonst beim zugehörigen Lieferanten. Danach wird das Produkt zurück an den Kunden gesandt und fakturiert. SAP stellt für diesen Prozess den Standard Reparatur-Prozess RAS zur Verfügung, der alle anfallenden Belege umfasst.

Der Anstoß findet über eine Servicemeldung statt. Daraufhin wird ein SD-Reparaturauftrag angelegt. Über einen SD-Retourenanlieferungsbeleg werden die instandzusetzenden Teile angeliefert. Im Folgenden wird ein CS-Serviceauftrag angelegt und bearbeitet. Mit Abschluss der Arbeiten erfolgen Rücklieferung und abschließende Fakturierung.

Planmäßige Instandhaltung und Service

Wartungsverträge dienen dazu, Ausfallzeiten und Instandsetzungskosten von Anlagen möglichst niedrig zu halten. Die Anlagen werden in diesem Fall regelmäßig geprüft und gewartet. Die Wartungsleistungen können pauschal oder aufwandsbezogen abgerechnet werden.

Die Anlagen, Konditionen und Termine werden im SD-Servicevertrag festgehalten. Daraufhin wird ein Wartungsplan erstellt. Die regelmäßige Ausführung wird automatisch terminiert. Dabei werden Serviceaufträge angelegt. Nach Erfüllung des Vertrags wird die Fakturierung erstellt.

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After-Sales-Management

Die Kundenzufriedenheit wird als wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg gesehen. Folgekäufe oder -aufträge zufriedener Kunden übersteigen statistisch den Erstkauf bzw. -auftrag. Ein guter Kundenservice spielt daher eine zunehmende Rolle bei der Differenzierung im Wettbewerb.

SAP CS dient dabei auch dem After-Sales-Management als Teil des Kundenbeziehungsmanagements. Nach einem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung werden auftretende Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und dem Kunden genutzt, um zu weiteren Käufen anzuregen. Diese Berührungspunkte können z. B. bei Wartung, Reparatur, Reklamation oder Ersatzteilbeschaffung auftreten.


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