SAP Field Service Management
Inhaltsverzeichnis
Was ist Field Service Management?
Beim Field Service Management handelt es sich um eine Anwendung des SAP-Umfelds, welche vollständig in S/4HANA, ERP CC, die Service Cloud und SAP CS integriert ist. FSM unterstützt Ihr Unternehmen bei der Außendienstlogistik und Koordinierung der Außendienstressourcen. Innerhalb des Funktionsumfangs wird der gesamte Verlauf abgedeckt, von der Serviceanfrage über Planung bis zur Bericht- und Rechnungserstellung.
Da die Dienstleistungen der Außendienstler zumeist direkt im privaten Bereich des Kunden ausgeführt werden, haben viele Unternehmen oft mit hohen Anforderungen zu kämpfen: am besten keine großen Zeitfenster, die Arbeit erfolgt idealerweise schnell und gründlich, der Techniker muss immer pünktlich und zuverlässig an Ort und Stelle sein.
SAP FSM unterstützt bei der Erfüllung genau dieser Anforderungen und gibt Ihnen und Ihrem Außendienst die Sicherheit, die Sie brauchen.
Was gehört zum Außendienst?
Vielleicht fragen Sie sich, inwieweit das Tool überhaupt für Sie relevant ist, da Sie in Ihrem Unternehmen gar keine Maschinen verkaufen, die dann vor Ort installiert werden müssen. SAP versteht unter Außendienst alle Tätigkeiten, die vor Ort beim Kunden durchgeführt werden.
So ist im Außendienst tatsächlich ein großer Bestandteil die Installation, Wartung, Reparatur und Demontage von Geräten und Maschinen. Doch der Außendienst findet sich in weit mehr als nur diesem Bereich wieder und hat dabei nicht immer gleich etwas mit Maschinen und Anlagen zu tun. In so gut wie jedem Wirtschaftszweig bieten Unternehmen heutzutage außendienstliche Tätigkeiten an, das reicht von Fachkräften in der Versorgungsbranche, wie Pflegepersonal bis zu mobilen Tierärzten, die Ihre Patienten und deren Besitzer direkt zuhause besuchen.
Tatsächlich wächst die Beliebtheit des Field Service, da er Unternehmen eine Flexibilität bietet, die es erlaubt, Kunden überall zu erreichen.
Wichtige Funktionen von FSM
Der Funktionsumfang des FSM bietet alles, was für einen funktionierenden Außendienst wichtig ist:
Workforce Management
Das Workforce Management in FSM gewährleistet, dass die Ressourcen Ihres Unternehmens stets effizient genutzt werden. Diese intelligente Funktion ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Ihre Techniker optimal einzusetzen und die Serviceabläufe nahtlos zu koordinieren.
Von der intelligenten Routenplanung bis zur automatischen Zuweisung von Aufträgen – das Workforce Management sorgt dafür, dass Ihre Techniker effizient arbeiten und Kunden schnellstmöglich unterstützt werden. Die Einsatzplanung erfolgt anhand von Verfügbarkeit und Fähigkeiten der Außendienstler, sodass die Auftragszuteilung immer optimal erfolgen kann.
Die Integration von Echtzeit-Daten ermöglicht eine ständige Anpassung an sich ändernde Bedingungen, was zu einer gesteigerten Produktivität und Kosteneinsparungen führt.
Crowd Service
Manchmal sind Zeitmanagement oder spezialisierte Aufgaben eine Herausforderung für interne Ressourcen allein. Hier bietet das Crowd Service-Konzept von SAP FSM eine innovative Lösung.
Durch die nahtlose Integration von externen Dienstleistern und Partnern in Ihre Serviceprozesse erhalten Sie Zugriff auf ein erweitertes Netzwerk von Fachkräften. Von der Qualifikationsprüfung bis zur Auftragsvergabe können Sie externe Ressourcen genauso nahtlos steuern wie Ihre eigenen Mitarbeiter. Das ermöglicht Ihnen eine flexible Skalierung Ihrer Dienstleistungen und eine schnelle Reaktion auf sich ändernde Anforderungen, ohne dabei Kompromisse bei der Qualität einzugehen.
Die Zuordnung der Aufträge erfolgt dabei in Echtzeit z. B. per E-Mail. Somit werden die zuständigen Personen schnellstmöglich und problemlos erreicht.
Self-Service Angebote
In einer Welt, in der Zeit kostbar ist, sehnen sich Kunden nach Selbstständigkeit und sofortiger Lösungsfindung. Hier tritt der Self-Service von SAP Field Service Management in den Vordergrund.
Diese Funktion ermöglicht es Kunden, ihre eigenen Serviceanfragen zu erstellen, den Status ihrer Aufträge zu verfolgen, Termine zu vereinbaren und sogar einfache Probleme eigenständig zu lösen – und das alles über intuitive Online-Plattformen, mobile Apps oder KI-Lösungen wie Chatbots.
Durch die Entlastung Ihres Kundendienstes von Routineanfragen können Ihre Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren und gleichzeitig wird die Kundenzufriedenheit gesteigert, da Kunden die Kontrolle über ihre Serviceerfahrung haben.
Mobile Anwendungen
Mobile Apps ermöglichen es Ihren Dienstleistern, unterwegs auf Auftragsdetails zuzugreifen, Berichte zu erstellen, Kundeninteraktionen zu dokumentieren und digitale Unterschriften zu erfassen. Das erhöht die Mobilität und Produktivität der Techniker.
Weitere Funktionen
- Teileverwaltung zur Aufrechterhaltung der Versorgung mit Teilen und Ersatzteilen, sofern diese im Außendienst benötigt werden.
- Serviceberichte und Rechnungsstellung, die bei Aufgaben wie der Erstellung von Serviceberichten vor Ort und dem automatischen Hochladen von Rechnungen in ein ERP-System und der anschließenden Rechnungsstellung an den Kunden helfen können.
- Metriken, Analysen und Berichte für den Außendienst – insbesondere solche, die in Echtzeit angezeigt werden können – helfen den Teams, Probleme schnell zu erkennen und Lösungen zu finden. Mit ihnen kann auch sichergestellt werden, dass die Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) eingehalten werden
- Mobile und Desktop-Berichte, die einen einheitlichen Überblick über Kunden, Produkte und Servicekräfte an einem Ort bieten, um die Serviceprozesse im Außendienst zu optimieren. Unterstützt sind Desktop-, Mobil- und Offline-Dashboards und grafische Berichte
- Augmented- und Virtual-Reality-Technologie, die es Technikern im Außendienst ermöglicht, sich von Experten, die nicht vor Ort sind, visuell anleiten zu lassen, und ihnen hilft, ihre Arbeit schnell und sicher zu erledigen.
Vorteile des Field Service Managements
Die Vielzahl an Funktionen schafft für Ihr Unternehmen einige Vorteile.
Sie…
- sparen durch Self-Service Angebote Ressourcen,
- vermeiden Engpässe durch die Crowd-Service-Funktion oder die Teileverwaltung
- setzen durch das FSM Workforce Management effizienter Arbeitskräfte ein,
- können durch die vollständige Integration in SAP alle Prozesse nahtlose ablaufen lassen,
- sparen durch den effizienteren Einsatz der Arbeitskräfte und Arbeitsmittel Kosten
- können schneller auf spontane Änderungen reagieren
- stärken aufgrund der verlässlichen Dienstleistungen das Vertrauen Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen.
Fazit
Für ein Unternehmen mit einem funktionierenden Außendienst ist das SAP Field Service Management unabdinglich. Gerade in einer Welt, in der Zeit kostbar ist und jedes Detail zählt, punktet Ihr Unternehmen mit der Hilfe des SAP-Tools mit einem reibungslos ablaufenden Außendienst und leistungsstarken Steuerungsprozessen. Die verschiedenen Funktionen des Moduls ermöglichen eine gute Auftragsabwicklung, Planung und Durchführung der Außendienste.
Wenn Sie weitere Fragen zum Thema SAP Field Service Management haben oder Hilfe bei der Einrichtung der Software brauchen, treten Sie gerne mit uns Kontakt. Mithilfe unserer Best Practices, stehen wir Ihnen bei jedem Schritt zur Seite und versuchen die für Ihr Unternehmen beste Lösung zu finden.
FAQ
Was ist das SAP Field Service Management?
Das FSM ist ein SAP-Modul, das sich mit der Planung und Verwaltung des Außendienstes Ihres Unternehmens beschäftigt. Es ist vollständig in SAP integriert und deckt alle erdenklichen Prozessschritte eines Außendienstes ab.
Welche Funktionen umfasst das Field Service Management?
Im FSM-Paket ist eine Vielzahl von Funktionen enthalten: Vom Crowd-Service, über diverse Self-Service-Möglichkeiten, bis zu Workforce-Management-Funktionen, wie der intelligenten Routenplanung oder den klaren Einsatzplänen. Sie können mit FSM auch Teile verwalten, Rechnungen erstellen und überprüfen, Analysen erstellen und auswerten, oder Augmented-Reality-Technologie nutzen.
Welche Vorteile hat Field Service Management?
Durch die verlässliche Verwaltung Ihrer Dienstleister können Sie wertvolle Ressourcen sparen, Kosten sparen, flexibler Aufträge annehmen und vorausschauender planen. Zudem können Sie mithilfe des Crowd-Service der Entstehung von Engpässen entgegenwirken.
