SAP CS abzulösen klingt zunächst nach einer klassischen Systemumstellung. In der Praxis liegen die Herausforderungen jedoch häufig in den Abhängigkeiten, die über Jahre hinweg rund um CS entstanden sind. Prozesse, Daten, Schnittstellen und Eigenentwicklungen greifen ineinander und müssen bei einer Ablösung gemeinsam betrachtet werden. Wer diese Zusammenhänge frühzeitig kennt, schafft eine bessere Grundlage für die nächsten Schritte.
Warum SAP CS mehr ist als ein einzelnes System
SAP Customer Service unterstützt Unternehmen bei verschiedenen Serviceprozessen. Dazu gehören unter anderem Serviceanfragen, Serviceaufträge, technische Objekte, Garantien und die Abrechnung von Serviceleistungen.
Gleichzeitig ist CS häufig eng mit weiteren Bereichen der SAP-Landschaft und externen Systemen verbunden, beispielsweise mit dem Vertrieb, der Instandhaltung, der Materialwirtschaft, dem Finanzwesen oder verschiedenen Field-Service-Lösungen. Ein Serviceauftrag steht daher nur selten für sich allein, sondern ist meist Bestandteil eines übergreifenden Prozesses, in dem Informationen zwischen mehreren Systemen und Fachbereichen ausgetauscht werden. Meldet ein Kunde beispielsweise ein Problem mit einer Maschine, wird die Anfrage zunächst erfasst und einem entsprechenden technischen Objekt zugeordnet, bevor daraus ein Serviceauftrag entsteht, der anschließend weiterbearbeitet wird. Für die Durchführung des Serviceeinsatzes können wiederum Ersatzteile, Arbeitszeiten oder weitere Leistungen erforderlich sein, deren Informationen in anderen Systemen verarbeitet werden und schließlich beispielsweise in die Abrechnung einfließen können.
Bei einer Ablösung muss deshalb nicht nur geklärt werden, wo künftig ein Serviceauftrag angelegt wird. Entscheidend ist, wie der gesamte Prozess künftig funktioniert.
Wir begleiten Sie bei der Erstellung einer Roadmap zur Ablösung von SAP CS unter S/4HANA und planen mit Ihnen die nächsten Schritte.
Welche Abhängigkeiten sollten Unternehmen prüfen?
Vor einer Ablösung sollte zunächst erfasst werden, welche Funktionen und Prozesse tatsächlich von SAP CS abhängen. Besonders relevant sind dabei:
- Geschäftsprozesse
- Technische Objekte und Stammdaten
- Schnittstellen und Integrationen
- Eigenentwicklungen und Erweiterungen
- Historische Daten
Diese Bereiche sollten nicht isoliert betrachtet werden. Erst das Zusammenspiel zeigt, welche Funktionen für das Tagesgeschäft relevant sind und welche Auswirkungen eine Änderung haben kann.
Geschäftsprozesse im Zusammenhang betrachten
Ein guter Ausgangspunkt ist die Betrachtung der wichtigsten Serviceprozesse. Welche Abläufe werden heute über CS unterstützt? Wo beginnt ein Servicefall und welche Systeme sind bis zum Abschluss beteiligt?
Dabei helfen zum Beispiel folgende Fragen:
- Wie werden Serviceanfragen erfasst?
- Wie entstehen Serviceaufträge?
- Wie werden Ersatzteile und Leistungen berücksichtigt?
- Wie gelangen Informationen in die Abrechnung?
- Welche Systeme sind an den einzelnen Prozessschritten beteiligt?
So wird sichtbar, welche Funktionen tatsächlich benötigt werden und an welchen Stellen Abhängigkeiten zu anderen Systemen bestehen.
Technische Objekte und Daten berücksichtigen
Auch die Datenbasis sollte frühzeitig betrachtet werden. Maschinen, Anlagen oder andere technische Assets sind häufig eng mit den Serviceprozessen verbunden.
Relevant können unter anderem folgende Informationen sein:
- Technische Objekte
- Kunden- und Geschäftspartnerdaten
- Servicehistorien
- Verträge und Garantien
- Material- und Ersatzteildaten
- Serviceaufträge und Meldungen
Dabei muss nicht jede Information automatisch in die neue Lösung übernommen werden. Zunächst sollte geklärt werden, welche Daten auch künftig benötigt werden und welche archiviert werden können.
Schnittstellen und Eigenentwicklungen analysieren
Im Laufe der Zeit entstehen rund um SAP CS häufig zahlreiche Schnittstellen zu anderen SAP-Bereichen oder externen Anwendungen. Relevant sein können beispielsweise Verbindungen zu den Bereichen Vertrieb, Instandhaltung, Materialwirtschaft, Finanzwesen, CRM oder Field-Service-Lösungen.
Für die Ablösung reicht deshalb eine Liste der vorhandenen Schnittstellen nicht aus. Es muss auch geprüft werden, welche Daten darüber ausgetauscht werden und welche dieser Verbindungen künftig weiterhin benötigt werden.
Ähnliches gilt für Eigenentwicklungen. Individuelle Reports, Formulare, Erweiterungen oder kundeneigene Programme können auf CS-Funktionen oder -Daten zugreifen. Solche Abhängigkeiten sind nicht immer auf den ersten Blick sichtbar und sollten deshalb frühzeitig untersucht werden.
Nicht alles muss eins zu eins ersetzt werden
Bei einer Ablösung entsteht schnell der Gedanke, dass jede bestehende CS-Funktion künftig in einer anderen Lösung genauso abgebildet werden müsse. Das ist jedoch nicht zwingend notwendig. Eine Analyse kann beispielsweise ergeben, dass bestimmte Funktionen kaum noch genutzt werden, Prozesse vereinfacht oder individuelle Entwicklungen durch Standardfunktionen ersetzt werden können.
Die zentrale Frage sollte deshalb nicht lauten: „Wie übertragen wir unser bestehendes SAP CS möglichst vollständig?“, sondern: „Welche Funktionen und Prozesse benötigen wir künftig wirklich?“. Diese Perspektive schafft Raum, um bestehende Abläufe zu hinterfragen und die zukünftige Serviceorganisation gezielt weiterzuentwickeln.
So gelingt die Bestandsaufnahme
Eine strukturierte Analyse schafft die Grundlage für die nächsten Entscheidungen. Dabei können Unternehmen in fünf Schritten vorgehen:
CS-Nutzung erfassen: Welche Funktionen werden tatsächlich verwendet und welche davon sind für das Tagesgeschäft relevant?
Prozesse dokumentieren: Welche Serviceprozesse laufen über CS und welche Systeme sind daran beteiligt?
Abhängigkeiten erfassen: Welche Schnittstellen, Datenflüsse und Eigenentwicklungen greifen auf CS zu?
Daten bewerten: Welche Informationen müssen künftig verfügbar sein und welche Daten können archiviert werden?
Anforderungen für die Zukunft definieren: Welche Funktionen benötigen die Fachbereiche künftig und welche Prozesse sollen möglicherweise verändert oder vereinfacht werden?
Von der Bestandsaufnahme zum Zielbild
Ein fundiertes Verständnis der bestehenden Prozesse, Datenstrukturen, Schnittstellen und Eigenentwicklungen schafft zunächst die Grundlage dafür, den zukünftigen Bedarf und die Anforderungen an die Serviceprozesse realistisch zu bestimmen. Auf dieser Basis lässt sich anschließend beurteilen, welche technologische Unterstützung dafür sinnvoll ist und wie die bestehende Systemlandschaft weiterentwickelt werden kann. SAP S/4HANA Service stellt hierbei eine mögliche Zielplattform dar, abhängig von der jeweiligen Ausgangssituation können jedoch ebenso andere Lösungen oder eine Kombination mehrerer Systeme in Betracht kommen.
Schaffen Sie zunächst Klarheit über Prozesse, Daten, Schnittstellen und Eigenentwicklungen. Wir unterstützen Sie dabei, die bestehenden Abhängigkeiten strukturiert zu analysieren und daraus Anforderungen für Ihre zukünftige Service-Landschaft abzuleiten!Sie planen die Ablösung von SAP CS?
